中國自古就有俗語說“惹不起躲得起”，意在告誡人們當(dāng)遇到十分棘手的人和事時，不妨退一步，暫時回避，以求另辟蹊徑，找尋更好的辦法。在銷售的過程中，銷售人員時常要接觸一些喜歡糾纏不清的客戶，這時就要適當(dāng)?shù)目紤]暫時回避法，有效地抓住客戶的心。

    【張超老師：一點通】

    哥倫布“豎雞蛋”的故事想必大家都不陌生。在一次聚會上，哥倫布向在座的客人提出了一個難題：“女士們，先生們，誰能把這個雞蛋給豎起來？”眾人一籌莫展。最后只見哥倫布將雞蛋在桌子上輕輕一敲，敲破了些殼，雞蛋便穩(wěn)穩(wěn)地立在了桌子上。哥倫布突破的傳統(tǒng)的不能打破雞蛋殼的思維局限，最終解決了這個并不是很難的“難題”。

    完整的雞蛋是球形的，幾乎不可能讓它完好無損的立起來。那么，我們就回避它的“完整性”好了，只要稍微讓它破裂一些，就可以使它立起來。“條條大路通羅馬”，一種方法不行，可以嘗試另外一種方法；同理，在與客戶進行溝通時，一種思路行不通，可以變換思維，嘗試另外的思路，說不定就會有神奇的效果。所謂“回避”，與徹底放棄是不同的，回避是為了尋求更好結(jié)果的暫時離開，是為了更好地和客戶建立關(guān)系而采取的繞路而行的辦法。回避法揭示了策劃的“靈活”特性，打破常規(guī)思維，去尋找深入問題本質(zhì)的最佳途徑。

    要想提高回避法應(yīng)用意識，就要突出一個“換”字，即在遇到難以解決的問題時，主動地探索更換問題的可能性。遇到爭論不下的問題，能否換個話題？遇到長期解決不了的問題，能否拋開當(dāng)前的問題，再向問題的實質(zhì)深入一步，探索潛伏在問題背后的深層次問題？遇到非付出較大代價不能解決的問題，自問解決這個問題是否值得，是否可以去解決更有價值的問題，是否存在迂回解決問題的可能性？

    這里須格外強調(diào)的是：回避法不主張回避困難，而是通過轉(zhuǎn)換問題去面對困難。所以，不能把回避法作為躲避困難、逃避任務(wù)的借口。

    【張超老師：案例分享】

    某商場內(nèi)一手機銷售員正面對一個比較“難纏”的客戶。這名客戶已經(jīng)在柜臺前咨詢了近一個小時了，針對諾基亞8210型號的手機。這名客戶看起來似乎是很想要買的樣子，但為什么遲遲不肯付賬呢？

    客戶："有諾基亞8210型號的手機電池嗎？"

    銷售人員："我們是諾基亞的專賣店，不僅有8210的型號，所有的型號都有。"

    客戶："這個電池的待機時間多長呢？"

    銷售人員："待機時間是4天。"

    客戶："好的，那我再看看別的店。"

    銷售人員十分氣憤，自己為客戶講解了近一個小時，可是最后客戶就這么離開了，而且難保客戶還會再回頭購買，心中著實郁悶了很久。可是不久客戶又轉(zhuǎn)回來了，為了不使該客戶再次流失，銷售人員請自己的銷售主管小王來接待這位客戶。

    客戶："這個電池的待機時間多長呢？"該客戶又提出了相同的問題。[page_break]

    小王：“您關(guān)注的待機時間的確是判斷電池好壞的重要指標，不過，買到好的手機電池不僅要看其待機時間，還要看其充電時間。我們這個電池的待機時間是72小時，充電時間是15分鐘，手機電池有許多，不容易選擇，您多看看，多比較一下，然后，決定了再回來。”

    之后客戶再到別的店詢問，都是這樣問的：

    客戶：“那么，這個電池的待機時間多長呢？”

    銷售人員：“我們這個電池的待機時間是4天。”

    客戶：“那么，充電時間是多少呢？”

    客戶到其他店里，銷售人員的回答幾乎類似只是待機時間不同，比如：“我們的待機時間是120個小時"或者"我們的待機時間是兩個星期”等。這些回答都是一個水平的，都沒有超越，讓客戶僅僅在時間上進行比較。而小王的回答卻如此高明，首次提到了充電時間和待機時間的關(guān)系，并為客戶充分的空間讓其去思考。當(dāng)客戶詢問其他銷售人員手機的充電時間時，由于其他店的銷售人員是第一次聽到這個問題，于是他們只能說，要看產(chǎn)品手冊或者不知道。此時，在潛在客戶的頭腦中，率先提出充電時間的銷售人員小王贏得了客戶的信任。最終，該客戶還是在小王的店里買下了手機。

    【張超老師點撥】

    在日常與客戶溝通的過程中，像案例中那樣難纏的客戶屢見不鮮。要想與難纏的客戶建立合作關(guān)系是一件十分困難的事，很多時候年輕的銷售人員面對這樣的客戶都會覺得不知所措。這時就要適當(dāng)?shù)叵氲綍簳r回避法，轉(zhuǎn)換思路，通過自己得努力來很好地穩(wěn)住客戶的心。

    那么，在哪些情況下比較適合采用暫時回避法呢？

    第一，客戶對產(chǎn)品的細節(jié)問題糾纏不清。客戶在充分了解產(chǎn)品各個方面的信息后，抓住產(chǎn)品的小細節(jié)問題不放。這樣的客戶要么是在和銷售人員打心理戰(zhàn)，想要充分壓價；要么就是對產(chǎn)品本身沒有十分迫切的需求，并不急于購買。面對這樣的客戶，銷售人員不可急于求成，催促客戶。不妨?xí)簳r回避客戶，給客戶充分考慮的時間，也給自己一個冷靜思考的機會。

    第二，客戶和銷售人員爭論不下，發(fā)生沖突。這種現(xiàn)象比較容易發(fā)生在年輕的銷售人員身上。雖然我們強調(diào)說不要和客戶發(fā)生不愉快的事，但是面對客戶的糾纏不清時，年輕的銷售人員很容易表現(xiàn)出脾氣暴躁、情緒不穩(wěn)定的現(xiàn)象。有些客戶很容易借題發(fā)揮，和銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。這種時候，作為銷售人員就要找借口回避客戶，可以把客戶交給自己的同事或經(jīng)理等來接待，讓他們來安撫客戶，以避免矛盾進一步地激化。

    第三，銷售人員對客戶的問題不甚清楚。由于人和人之間看待問題的角度、出發(fā)點不同，對于同一件產(chǎn)品，不同的人會提出不同的疑問。雖然我們說作為銷售人員要做好充分的準備，但總是有防不勝防的時候。在與客戶溝通的過程中，如果客戶提出的問題銷售人員不甚了解，可以適當(dāng)?shù)鼗乇芸蛻簦凑堉獣詥栴}答案的同事或領(lǐng)導(dǎo)來接待客戶，要么坦白地告知客戶請求客戶容許自己的失誤。這樣要比“不懂裝懂”更能體現(xiàn)出銷售人員對客戶的坦誠和尊重，有利于贏得客戶的好感。

    【張超老師：有效溝通學(xué)精要】

    如何才能掌握暫時回避法的精髓呢？

    1．要充分做好準備工作，了解產(chǎn)品的各種性能。[page_break]