中國(guó)自古就有俗語(yǔ)說“惹不起躲得起”，意在告誡人們當(dāng)遇到十分棘手的人和事時(shí)，不妨退一步，暫時(shí)回避，以求另辟蹊徑，找尋更好的辦法。在銷售的過程中，銷售人員時(shí)常要接觸一些喜歡糾纏不清的客戶，這時(shí)就要適當(dāng)?shù)目紤]暫時(shí)回避法，有效地抓住客戶的心。

    【張超老師：一點(diǎn)通】

    哥倫布“豎雞蛋”的故事想必大家都不陌生。在一次聚會(huì)上，哥倫布向在座的客人提出了一個(gè)難題：“女士們，先生們，誰(shuí)能把這個(gè)雞蛋給豎起來(lái)？”眾人一籌莫展。最后只見哥倫布將雞蛋在桌子上輕輕一敲，敲破了些殼，雞蛋便穩(wěn)穩(wěn)地立在了桌子上。哥倫布突破的傳統(tǒng)的不能打破雞蛋殼的思維局限，最終解決了這個(gè)并不是很難的“難題”。

    完整的雞蛋是球形的，幾乎不可能讓它完好無(wú)損的立起來(lái)。那么，我們就回避它的“完整性”好了，只要稍微讓它破裂一些，就可以使它立起來(lái)?！皸l條大路通羅馬”，一種方法不行，可以嘗試另外一種方法；同理，在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，一種思路行不通，可以變換思維，嘗試另外的思路，說不定就會(huì)有神奇的效果。所謂“回避”，與徹底放棄是不同的，回避是為了尋求更好結(jié)果的暫時(shí)離開，是為了更好地和客戶建立關(guān)系而采取的繞路而行的辦法?；乇芊ń沂玖瞬邉澋摹办`活”特性，打破常規(guī)思維，去尋找深入問題本質(zhì)的最佳途徑。

    要想提高回避法應(yīng)用意識(shí)，就要突出一個(gè)“換”字，即在遇到難以解決的問題時(shí)，主動(dòng)地探索更換問題的可能性。遇到爭(zhēng)論不下的問題，能否換個(gè)話題？遇到長(zhǎng)期解決不了的問題，能否拋開當(dāng)前的問題，再向問題的實(shí)質(zhì)深入一步，探索潛伏在問題背后的深層次問題？遇到非付出較大代價(jià)不能解決的問題，自問解決這個(gè)問題是否值得，是否可以去解決更有價(jià)值的問題，是否存在迂回解決問題的可能性？

    這里須格外強(qiáng)調(diào)的是：回避法不主張回避困難，而是通過轉(zhuǎn)換問題去面對(duì)困難。所以，不能把回避法作為躲避困難、逃避任務(wù)的借口。

    【張超老師：案例分享】

    某商場(chǎng)內(nèi)一手機(jī)銷售員正面對(duì)一個(gè)比較“難纏”的客戶。這名客戶已經(jīng)在柜臺(tái)前咨詢了近一個(gè)小時(shí)了，針對(duì)諾基亞8210型號(hào)的手機(jī)。這名客戶看起來(lái)似乎是很想要買的樣子，但為什么遲遲不肯付賬呢？

    客戶："有諾基亞8210型號(hào)的手機(jī)電池嗎？"

    銷售人員："我們是諾基亞的專賣店，不僅有8210的型號(hào)，所有的型號(hào)都有。"

    客戶："這個(gè)電池的待機(jī)時(shí)間多長(zhǎng)呢？"

    銷售人員："待機(jī)時(shí)間是4天。"

    客戶："好的，那我再看看別的店。"

    銷售人員十分氣憤，自己為客戶講解了近一個(gè)小時(shí)，可是最后客戶就這么離開了，而且難?？蛻暨€會(huì)再回頭購(gòu)買，心中著實(shí)郁悶了很久?？墒遣痪每蛻粲洲D(zhuǎn)回來(lái)了，為了不使該客戶再次流失，銷售人員請(qǐng)自己的銷售主管小王來(lái)接待這位客戶。

    客戶："這個(gè)電池的待機(jī)時(shí)間多長(zhǎng)呢？"該客戶又提出了相同的問題。[page_break]

    小王：“您關(guān)注的待機(jī)時(shí)間的確是判斷電池好壞的重要指標(biāo)，不過，買到好的手機(jī)電池不僅要看其待機(jī)時(shí)間，還要看其充電時(shí)間。我們這個(gè)電池的待機(jī)時(shí)間是72小時(shí)，充電時(shí)間是15分鐘，手機(jī)電池有許多，不容易選擇，您多看看，多比較一下，然后，決定了再回來(lái)?！?

    之后客戶再到別的店詢問，都是這樣問的：

    客戶：“那么，這個(gè)電池的待機(jī)時(shí)間多長(zhǎng)呢？”

    銷售人員：“我們這個(gè)電池的待機(jī)時(shí)間是4天?！?

    客戶：“那么，充電時(shí)間是多少呢？”

    客戶到其他店里，銷售人員的回答幾乎類似只是待機(jī)時(shí)間不同，比如：“我們的待機(jī)時(shí)間是120個(gè)小時(shí)"或者"我們的待機(jī)時(shí)間是兩個(gè)星期”等。這些回答都是一個(gè)水平的，都沒有超越，讓客戶僅僅在時(shí)間上進(jìn)行比較。而小王的回答卻如此高明，首次提到了充電時(shí)間和待機(jī)時(shí)間的關(guān)系，并為客戶充分的空間讓其去思考。當(dāng)客戶詢問其他銷售人員手機(jī)的充電時(shí)間時(shí)，由于其他店的銷售人員是第一次聽到這個(gè)問題，于是他們只能說，要看產(chǎn)品手冊(cè)或者不知道。此時(shí)，在潛在客戶的頭腦中，率先提出充電時(shí)間的銷售人員小王贏得了客戶的信任。最終，該客戶還是在小王的店里買下了手機(jī)。

    【張超老師點(diǎn)撥】

    在日常與客戶溝通的過程中，像案例中那樣難纏的客戶屢見不鮮。要想與難纏的客戶建立合作關(guān)系是一件十分困難的事，很多時(shí)候年輕的銷售人員面對(duì)這樣的客戶都會(huì)覺得不知所措。這時(shí)就要適當(dāng)?shù)叵氲綍簳r(shí)回避法，轉(zhuǎn)換思路，通過自己得努力來(lái)很好地穩(wěn)住客戶的心。

    那么，在哪些情況下比較適合采用暫時(shí)回避法呢？

    第一，客戶對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)問題糾纏不清。客戶在充分了解產(chǎn)品各個(gè)方面的信息后，抓住產(chǎn)品的小細(xì)節(jié)問題不放。這樣的客戶要么是在和銷售人員打心理戰(zhàn)，想要充分壓價(jià)；要么就是對(duì)產(chǎn)品本身沒有十分迫切的需求，并不急于購(gòu)買。面對(duì)這樣的客戶，銷售人員不可急于求成，催促客戶。不妨?xí)簳r(shí)回避客戶，給客戶充分考慮的時(shí)間，也給自己一個(gè)冷靜思考的機(jī)會(huì)。

    第二，客戶和銷售人員爭(zhēng)論不下，發(fā)生沖突。這種現(xiàn)象比較容易發(fā)生在年輕的銷售人員身上。雖然我們強(qiáng)調(diào)說不要和客戶發(fā)生不愉快的事，但是面對(duì)客戶的糾纏不清時(shí)，年輕的銷售人員很容易表現(xiàn)出脾氣暴躁、情緒不穩(wěn)定的現(xiàn)象。有些客戶很容易借題發(fā)揮，和銷售人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。這種時(shí)候，作為銷售人員就要找借口回避客戶，可以把客戶交給自己的同事或經(jīng)理等來(lái)接待，讓他們來(lái)安撫客戶，以避免矛盾進(jìn)一步地激化。

    第三，銷售人員對(duì)客戶的問題不甚清楚。由于人和人之間看待問題的角度、出發(fā)點(diǎn)不同，對(duì)于同一件產(chǎn)品，不同的人會(huì)提出不同的疑問。雖然我們說作為銷售人員要做好充分的準(zhǔn)備，但總是有防不勝防的時(shí)候。在與客戶溝通的過程中，如果客戶提出的問題銷售人員不甚了解，可以適當(dāng)?shù)鼗乇芸蛻?，要么?qǐng)知曉問題答案的同事或領(lǐng)導(dǎo)來(lái)接待客戶，要么坦白地告知客戶請(qǐng)求客戶容許自己的失誤。這樣要比“不懂裝懂”更能體現(xiàn)出銷售人員對(duì)客戶的坦誠(chéng)和尊重，有利于贏得客戶的好感。

    【張超老師：有效溝通學(xué)精要】

    如何才能掌握暫時(shí)回避法的精髓呢？

    1．要充分做好準(zhǔn)備工作，了解產(chǎn)品的各種性能。[page_break]