近年，儀器用戶的行為發(fā)生了很大變化。一方面，儀器用戶由原來(lái)重點(diǎn)關(guān)注儀器的性能逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)關(guān)注問(wèn)題的解決。由此，提供售后服務(wù)的儀器公司不僅要保證儀器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且要高效地幫助用戶解決問(wèn)題。另一方面，一些大型實(shí)驗(yàn)室在處理售后服務(wù)或者整體搬遷的過(guò)程中，更愿意由單獨(dú)的儀器公司提出整體解決方案而不是和多個(gè)公司分別進(jìn)行合作，各大儀器公司之間的良性合作必不可少。
在此次儀器售后服務(wù)沙龍上，各廠商售后服務(wù)負(fù)責(zé)人就儀器售后服務(wù)中大家關(guān)心的話題共同探討，旨在優(yōu)化儀器售后服務(wù)市場(chǎng)、為儀器用戶提供更優(yōu)質(zhì)有效的售后服務(wù)。本次活動(dòng)是行業(yè)內(nèi)廠商售后服務(wù)負(fù)責(zé)人首次坐在一起共同討論行業(yè)售后服務(wù)未來(lái)的發(fā)展方向和面臨的問(wèn)題，也將是標(biāo)志售后服務(wù)“從幕后走向前臺(tái)”的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
沙龍活動(dòng)由儀器信息網(wǎng)市場(chǎng)部杜芳女士主持。儀器信息網(wǎng)總經(jīng)理唐海霞代表主辦方致辭，并表示：儀器信息網(wǎng)一直在關(guān)注儀器的售后服務(wù)，并舉辦過(guò)多次儀器售后服務(wù)滿意度調(diào)查， 調(diào)查發(fā)現(xiàn)儀器售后服務(wù)的問(wèn)題非常復(fù)雜和多樣，且不容易解決。希望通過(guò)本次活動(dòng)加強(qiáng)各廠商間售后服務(wù)方面的合作，并能利用網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)提升售后服務(wù)滿意度，促進(jìn)儀器用戶應(yīng)用水平的提升。
安捷倫中國(guó)區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理孫大鵬、北京東西分析客服工程師吳興成、布魯克·道爾頓中國(guó)區(qū)維修經(jīng)理史靜偉、島津分析儀器事業(yè)部客服部部長(zhǎng)王明超、德國(guó)耶拿分析儀器股份公司維修助理王瑞霞、珀金埃爾默北京分公司維修經(jīng)理丁文飆、賽默飛中國(guó)區(qū)售后服務(wù)高級(jí)服務(wù)總監(jiān)李劍鋒、SCIEX公司亞太區(qū)售后服務(wù)部銷售總監(jiān)劉大維、天美(中國(guó))科學(xué)儀器有限公司維修總監(jiān)許建新在活動(dòng)上做報(bào)告介紹了各自公司售后服的基本情況及面臨的問(wèn)題。
沙龍現(xiàn)場(chǎng)
發(fā)言嘉賓：安捷倫科技(中國(guó))有限公司中國(guó)區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理孫大鵬(左);北京東西分析儀器有限公司客服工程師吳興成(中);布魯克·道爾頓中國(guó)區(qū)維修經(jīng)理史靜偉(右)
發(fā)言嘉賓：島津企業(yè)管理(中國(guó))有限公司分析儀器事業(yè)部客服部部長(zhǎng)王明超(左);德國(guó)耶拿分析儀器股份公司中國(guó)區(qū)總經(jīng)理趙泰(中);珀金埃爾默企業(yè)管理(上海)有限公司北京分公司維修經(jīng)理丁文飆(右)
發(fā)言嘉賓：賽默飛世爾科技(中國(guó))中國(guó)區(qū)售后服務(wù)高級(jí)服務(wù)總監(jiān)李劍鋒(左);SCIEX公司亞太區(qū)售后服務(wù)部銷售總監(jiān)劉大維(中);天美(中國(guó))科學(xué)儀器有限公司維修總監(jiān)許建新(右)
在了解了各自的售后服務(wù)情況之后，各企業(yè)的售后負(fù)責(zé)人也紛紛表示需要討論如何更好的為客戶服務(wù)、如何設(shè)定市場(chǎng)規(guī)則實(shí)現(xiàn)合作共贏。
在時(shí)長(zhǎng)約3小時(shí)的自由討論環(huán)節(jié)，大家剖析了目前售后服務(wù)市場(chǎng)面臨的挑戰(zhàn)與對(duì)策，也探討了將來(lái)如何建立合作，實(shí)現(xiàn)共贏。
在售后服務(wù)市場(chǎng)方面，多位嘉賓表示我國(guó)目前售后市場(chǎng)與先進(jìn)國(guó)家相比還不夠成熟，用戶還沒(méi)有意識(shí)到售后服務(wù)的價(jià)值，售后市場(chǎng)需要培育。在北美等發(fā)達(dá)地區(qū)的售后服務(wù)收入利潤(rùn)已經(jīng)超過(guò)整機(jī)銷售利潤(rùn)，而國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)收入非常少。大家都贊同需要讓用戶了解售后服務(wù)的價(jià)值所在：售后服務(wù)不是儀器的附屬，具有價(jià)值也應(yīng)得到利潤(rùn)。而如何扭轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)用戶對(duì)售后服務(wù)的理解，還需要各廠商共同規(guī)范服務(wù)市場(chǎng)，并加強(qiáng)宣傳。在儀器整機(jī)市場(chǎng)發(fā)展放緩或者部分品種出現(xiàn)下滑的情況下，售后服務(wù)是儀器廠商保持或者擴(kuò)大市場(chǎng)份額的重要因素，是企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略的重要工具。對(duì)于售后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)情況，有嘉賓表示，目前市場(chǎng)上有部分不具備售后服務(wù)能力的第三方維修機(jī)構(gòu)對(duì)儀器售后市場(chǎng)帶來(lái)了無(wú)序、惡性的競(jìng)爭(zhēng)。這些公司往往由幾個(gè)人就可以組成，在損害正規(guī)廠商利益的同時(shí)，也給用戶帶來(lái)了很大的風(fēng)險(xiǎn)。在座嘉賓表示：儀器廠商與非正規(guī)售后服務(wù)公司的合作也存在很多風(fēng)險(xiǎn)，反對(duì)惡性競(jìng)爭(zhēng)，良好市場(chǎng)秩序需要建立，正規(guī)廠商間的直接的合作亟待進(jìn)行。
在用戶需求方面，越來(lái)越多的用戶對(duì)儀器售后的要求正在向整體解決方案和定制方案等方向發(fā)展，例如實(shí)驗(yàn)室搬遷、實(shí)驗(yàn)室整體解決方案等。也有越來(lái)越多的用戶希望簽約一家大廠商就能有效的解決實(shí)驗(yàn)室里的幾乎所有儀器問(wèn)題。這種現(xiàn)狀對(duì)廠商間合作要求非常迫切。在座嘉賓討論得出，這種合作能給用戶帶來(lái)方便，也是廠商們的良好機(jī)會(huì)。合作主要可從兩方面展開(kāi)，一是工程師的資質(zhì)認(rèn)證;二是耗材配件的正品資質(zhì)認(rèn)證。
幾乎所有嘉賓都表示本公司存在售后服務(wù)工程師的人才缺失和流失問(wèn)題，年流失率在4%-7%不等。人才流動(dòng)本是正常現(xiàn)象，但公司間對(duì)于人才資源的競(jìng)爭(zhēng)也應(yīng)有合理的規(guī)范，以改善目前技術(shù)人才流動(dòng)對(duì)原公司造成的資源浪費(fèi)和技術(shù)外泄等問(wèn)題。有廠商也呼吁政府能出臺(tái)相關(guān)立法來(lái)保護(hù)儀器行業(yè)技術(shù)人員資源。
在討論如何利用互聯(lián)網(wǎng)做好售后服務(wù)話題時(shí)，儀器信息網(wǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)趙鑫介紹了儀器信息網(wǎng)目前能為儀器售后提供幫助的資源優(yōu)勢(shì)。“科學(xué)儀器原創(chuàng)大賽”是由儀器信息論壇網(wǎng)友投稿的原創(chuàng)作品比賽，其中有很多圍繞儀器售后的問(wèn)題反饋和解決方案，是廠商了解用戶售后需求和網(wǎng)友間相互學(xué)習(xí)的有利方式。另外，儀器信息網(wǎng)也在發(fā)展“儀器問(wèn)答”APP，網(wǎng)友可在手機(jī)上快速提問(wèn)包括儀器售后方面的疑問(wèn)，并接受其他有經(jīng)驗(yàn)的同行或?qū)＜业闹С帧３酥猓w鑫還介紹了儀器信息網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)講堂、資料中心等能幫助用戶解決儀器售后問(wèn)題的相關(guān)資源。
儀器信息網(wǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)趙鑫
各廠商嘉賓都認(rèn)為售后服務(wù)市場(chǎng)非常需要這樣的互動(dòng)活動(dòng)，紛紛表示參加本次活動(dòng)收獲很多，并希望這樣的活動(dòng)將來(lái)能夠繼續(xù)開(kāi)展。建立健康有序的儀器售后市場(chǎng)環(huán)境，加強(qiáng)廠商間的交流與合作，利用互聯(lián)網(wǎng)新的技術(shù)更好地服務(wù)于客戶和實(shí)現(xiàn)廠商間合作共贏是本次活動(dòng)達(dá)成的共識(shí)。
撰稿：郭浩楠
