峰終定律
諾貝爾獎得主，心理學家Daniel Kahneman經過深入研究，發現對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負向的）時與結束時的感覺，這就是峰終定律（Peak-End Rule）。這條定律基于潛意識總結體驗的特點：對一項事物的體驗之后，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。而這里的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻MOT”，MOT(Moment of Truth)是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。
這位專家找了一批人去聽一段8秒鐘的非常難聽的音樂，接下來再讓他們聽一段16秒鐘的也很難聽、但沒有前8秒那樣讓人難以接受的音樂。聽完之后，他問這批人，希望重復哪個體驗，大部分人選擇了后者。這說明，最容易讓人們記住的，是最高峰值或最低峰值的體驗。
三角定律
我們首先來看一個簡單的公式：滿意度=客戶體驗－客戶期望。這就是所謂的“三角定律”。為了理解這個定律，我打個簡單的比方：大家常常會逛服裝批發市場，當你發現一款標價1000元的時裝時，你心想，如果我能夠花費600元把它買下來該多好啊，可是當你剛剛要求老板便宜點時，對方就說500元賣給你吧，這時，你是什么感受？你肯定不會覺得滿意，雖然你毫無費力地達到了預期的購買意愿。反過來，如果你費了九牛二虎之力與老板計價還價，結果你付了700元購買了該款時裝，你仍然會感覺到非常開心，這就是滿意度的三角定律。顯然，后者盡管多花費了200元錢，但給予消費者的消費體驗仍然不同。
兩個定律對于消費體驗的影響
我們先舉個例子吧。以中國的幾大銀行、幾大電信公司為例，雖然表面上這幾家企業的品牌是不同的，工行是工行，農行是農行，電信是電信，聯通是聯通，可是當消費者接受不同品牌的服務時，卻發現其提供的金融產品或者電信產品基本沒有什么不同。從營銷的消費體驗來看，北京立鈞世紀營銷策劃機構首席專家任立軍認為，這完全可以稱為無品牌消費體驗，也就是說，當消費者要辦理電信業務時，走進哪一家品牌服務商似乎并無太大區別，而這樣的無品牌消費體驗恰恰出自于中國最具資源的品牌服務企業，只能說明什么，這些企業存在著嚴重的資源浪費，同時，也缺乏給予消費者良好消費體驗的營銷技能。
近兩年被年輕人趨之若鶩的小米手機在其營銷的各個階段都在創造著消費體驗，盡管其沒有投入巨額的廣告費，卻因為其獨特的關注消費體驗的營銷手段而風靡全國。我們先來用公式來計算一下小米手機的滿意度吧，首先小米在出現之初建立了一個標桿，那就是蘋果，雖然雷軍不承認，但其的確像蘋果，這說明什么？說明小米手機跟蘋果有著同樣的消費體驗，甚至在功能上完全不輸于蘋果手機，于是消費者會有一個期望，心想如果能夠花費3500元購買到這個手機就太好了，于是會產生1500元的滿意度。再與其它品牌手機相比，某手機同樣不錯，但客戶體驗卻是HTC的體驗，大概為3000元吧，客戶期望2500元購買到該手機，于是會產生500元的滿意度，兩者的比較是如此大的差距，顯然，消費者會選擇小米而非其他。
在品牌創建過程中，人們會發現，最容易被記住的品牌一定是行業前三位的品牌，而不是其他的品牌，這就是人們容易記住峰谷而不容易記住其他。
