頂峰時(shí)刻：譬如，在治療過程中最痛苦時(shí)刻的體驗(yàn)，在一次商務(wù)旅程或客戶旅程中最美好的顧客體驗(yàn)時(shí)刻。

    終點(diǎn)時(shí)刻：終點(diǎn)時(shí)刻越積極，整體體驗(yàn)越美好。

    頂峰時(shí)刻的感受越強(qiáng)烈，終點(diǎn)時(shí)刻越正面，那么人們的整體體驗(yàn)就越好。這對(duì)品牌體驗(yàn)而言意味著什么？對(duì)此，有三點(diǎn)建議：

    專注頂峰時(shí)刻：通常情況下，營(yíng)銷者在設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)時(shí)，只是盡量確保整個(gè)體驗(yàn)盡可能順利地進(jìn)行。這就導(dǎo)致管理者最終采用“噴壺原則”（Watering can principle），即在整個(gè)體驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，均勻分配預(yù)算。而更好的辦法是在過程中專注于設(shè)計(jì)、管理頂峰時(shí)刻以及終點(diǎn)時(shí)刻。

    一些驚喜能夠創(chuàng)造更好的頂峰體驗(yàn)：如果你能讓客戶經(jīng)歷一些預(yù)期之外的體驗(yàn)，或讓他體驗(yàn)以往只能在其他情境中獲得的感受，那么往往能帶來良好的效果。譬如，維珍航空公司，其飛行娛樂項(xiàng)目的第一步就是請(qǐng)乘客吃冰淇淋。采用這種做法的一般只有電影院，因此這種人們意想不到的舉動(dòng)創(chuàng)造了一種客戶頂峰體驗(yàn)。

    在頂峰時(shí)刻結(jié)束：客戶的第一印象非常關(guān)鍵，但結(jié)尾時(shí)刻也至關(guān)重要。然而，通常營(yíng)銷者很少關(guān)注結(jié)尾體驗(yàn)，不管是酒店最后的退房時(shí)刻，還是交易結(jié)束的時(shí)刻。請(qǐng)記住：終點(diǎn)時(shí)刻越積極，尤其是加上頂峰時(shí)刻的美好體驗(yàn)，那么客戶對(duì)體驗(yàn)的整體評(píng)價(jià)就越好。以蘋果公司為例，它在產(chǎn)品包裝上下了一番心思，讓每個(gè)客戶一打開新的iPhone或iPad時(shí)就倍感歡喜。

    有趣的是，峰終效應(yīng)也適用于電視廣告。賓夕法尼亞州立大學(xué)心理學(xué)家漢斯•鮑姆加特納（Hans Baumgartner）的一項(xiàng)調(diào)研表明：人們通常更喜歡那些頂峰時(shí)刻更密集、峰終時(shí)刻感受更深的廣告。該項(xiàng)調(diào)研的目的是，一個(gè)電視廣告，就客戶對(duì)廣告和品牌的整體評(píng)價(jià)、客戶的品牌回憶而言，哪部分的影響最大。

    總之，營(yíng)銷者在涉及品牌體驗(yàn)策劃時(shí)，不要試圖讓每個(gè)時(shí)刻都產(chǎn)生驚人體驗(yàn)，而是要確保有頂峰時(shí)刻體驗(yàn)，并在頂峰時(shí)刻結(jié)束體驗(yàn)。