最本質(zhì)的定義就是經(jīng)營者（主體）與消費者（受眾）之間心靈的烙印，因此，品牌危機實質(zhì)就是主體一方的表現(xiàn)與受眾的意愿產(chǎn)生重大矛盾，而廣大受眾的意愿就是民意，所以處理品牌危機的一項重大原則就是順應(yīng)民意，絕對不可與民意作對。

    例如，上個世紀七八十年代，那場載入史冊的“雀巢”嬰兒奶粉的品牌危機就是由于品牌經(jīng)營者不能夠順應(yīng)民意而延續(xù)了十多年，而這場曠世日久的危機得以解決正是由于他們順應(yīng)了民意：1984年1月，雀巢公司宣布承認并實施了世界衛(wèi)生組織有關(guān)經(jīng)銷母乳替代品的國際法規(guī)。在危機事件的開端，人們開始關(guān)注奶粉導(dǎo)致嬰兒營養(yǎng)不良的問題時，雀巢公司試圖把它作為一個營養(yǎng)學(xué)的學(xué)術(shù)問題，提供了許多科學(xué)數(shù)據(jù)進行反復(fù)地證明和解釋。但是，卻沒有關(guān)注民意，不僅沒有正確對待社會活動家的批評建議，而且對一些教會領(lǐng)袖提出的嚴肅的道德問題也采取冷漠的態(tài)度。他們可不是簡單的人物，而是實實在在的民意領(lǐng)袖。就在他們的影響下，人們普遍感到他們合法而嚴肅的要求被雀巢公司忽視而激憤。于是，1977年一場著名的“抵制雀巢產(chǎn)品”運動在美國正式爆發(fā)了，美國奶制品行動聯(lián)合會的會員到處勸說美國公民不要購買“雀巢”產(chǎn)品。在被抵制的十幾年時間里，雀巢美國公司一直在承受著巨額的經(jīng)濟損失。

    又如，在汶川大地震發(fā)生后的抗震救災(zāi)中，“捐款門”事件給其本人和公司造成的品牌危機就也是由于沒能夠順應(yīng)民意的結(jié)果。雖然大部分中國人在平日都沒有做慈善的習(xí)慣，但是“一方有難，八方支援”的概念卻深深地刻在絕大部分人的心頭，尤其是在國難當頭，這種理念更是無法阻擋，看看那些慷慨解囊和奮不顧身的鏡頭就可以感知一切。就在這個時候，民眾對于一家上年度盈利48億元的公司，僅僅捐出200萬，相當于四萬分之一，激起了一些網(wǎng)民的不屑。而當事人在3天后又發(fā)表著名的“10元論”，對民眾進行理性的說教，就這樣事件愈演愈烈，直到后來只有不斷地“無條件道歉”。而就在同時，另外一個同樣非常知名的地產(chǎn)商也只捐了區(qū)區(qū)的200萬元，但在民眾發(fā)表一些不屑的聲音之后，他能夠主動發(fā)表一些對災(zāi)區(qū)人民的同情和關(guān)注的言論，轉(zhuǎn)移話題，結(jié)果成功地避開了公眾的視線，安然無恙。其實，從理性和公正的角度講，做慈善是自愿的，不能強迫，不能索捐，而且那著名的“10元論”里頭絕大部分的內(nèi)容也是合理的，但是，此時此刻的民意不能認同，那就只好自認倒霉。

    從上面兩大著名的案例可見，順應(yīng)民意對處理危機、解決問題是多么的重要和關(guān)鍵，同時也從另外一個方面證明了品牌就是心靈的烙印。那么順應(yīng)民意應(yīng)該注意那些要點呢？

    一、把脈民意

    把脈民意，應(yīng)該還算是比較簡單的，只需要拋棄自己主觀的一些成見，靜下心來仔細想一想民眾為什么反對或支持某種觀點和行為。像前面的第一個例子，應(yīng)該是雀巢公司忽視了民意，根本不把民意當回事。第二個例子，其實主人公應(yīng)該知道民意是什么，只不過太堅信自己心中的“真理”。

    二、形莫若就

    “形莫若就，心莫若和”是我國古代著名賢哲莊子的名言，非常具有大智慧。“形莫若就”是指表面上不如順從依就以示親近的意思。在品牌危機時期，我們一定要順從社會的主流輿論，附和他們的觀點以示認同。總之，在敏感時期，絕對不能與主流輿論唱反調(diào)，否則又會成為媒體的標題，引來新一輪輿論狂批。